Experiencia de Cliente: del servicio a la fidelización es un curso práctico para comprender qué hace que una experiencia sea realmente diferencial y cómo llevar esos conceptos a situaciones concretas del día a día.
A lo largo de cuatro encuentros vas a trabajar sobre la experiencia desde la mirada del cliente, identificar momentos críticos, mejorar la comunicación y aprender a gestionar situaciones difíciles y oportunidades de recuperación.
El recorrido finaliza transformando lo aprendido en acciones concretas de mejora aplicables a tu propia realidad laboral o empresarial.
¿A quién está dirigido?
Personas que trabajan en atención al cliente, ventas, áreas comerciales, servicio, operaciones y supervisión de equipos, así como emprendedores y profesionales interesados en mejorar la experiencia que brindan a sus clientes.
Es aplicable a organizaciones de servicios, retail, turismo, hotelería, salud, educación y otros sectores donde la relación con el cliente sea determinante.
Al finalizar podrás:
Comprender los principios fundamentales de Customer Experience.
Identificar expectativas, necesidades y momentos de verdad.
Analizar la experiencia desde la perspectiva del cliente.
Diseñar un Customer Journey e identificar puntos de fricción.
Mejorar la comunicación y la gestión de conversaciones difíciles.
Gestionar reclamos y aplicar herramientas de recuperación del servicio.
Identificar oportunidades concretas para mejorar la experiencia y la fidelización.
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| Contenidos | Desarrollo |
|---|---|
| De atender a generar experiencias | Qué es Customer Experience. Servicio vs. experiencia. Expectativas del cliente actual. Satisfacción y fidelización. Momentos de verdad y experiencias memorables. |
| Mirar el negocio con los ojos del cliente | Customer Journey. Puntos de contacto. Necesidades explícitas e implícitas. Emociones y fricciones. Identificación de oportunidades de mejora. |
| Cuando la experiencia se pone a prueba | Escucha activa y empatía. Comunicación efectiva. Conversaciones difíciles. Psicología del cliente insatisfecho. Gestión de reclamos y recuperación del servicio. |
| De la experiencia a la acción | Cultura de servicio. Diseño de experiencias memorables. Introducción a indicadores de experiencia: NPS, CSAT y CES. Identificación de mejoras y elaboración de un plan de acción. |
| Inicio | 06 de octubre 2026 |
|---|---|
| Frecuencia | 1 vez por semana |
| Dias de clases | Martes |
| Modalidad | 100% virtual |
| Horario | 18.00 a 20.00 hs |
| Duración | 4 semanas |
Alfonso González Montes de Oca 
Fundador de AGM Consultoría, desde donde desarrolla proyectos de consultoría y capacitación para empresas en experiencia de cliente, liderazgo, cultura de servicio y mejora de procesos. Especialista en Experiencia de Cliente, Liderazgo y Gestión de Servicios, con más de 20 años de trayectoria en organizaciones de alcance internacional.
Actualmente se desempeña como Director Académico de la Escuela de Comercio de la Cámara de Comercio y Servicios del Uruguay.
Durante dos décadas desarrolló su carrera en RCI – Wyndham Co., donde ocupó posiciones de liderazgo regional, siendo su último cargo Head of Customer Experience & Loyalty para Latinoamérica. Cuenta con formación y certificaciones en Customer Experience, liderazgo y facilitación, y es docente de Experiencia de Cliente en la Universidad de Montevideo.
Su trabajo integra una mirada estratégica del negocio con el desarrollo de las personas y la mejora de la experiencia, con especial foco en servicios, hospitalidad y organizaciones orientadas al cliente.
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